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[管理] 海底捞的危机公关!才是一个公关危机的正确处理方式_搜狐财经_搜狐网

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发表于 2018-6-8 23:17:08 | 显示全部楼层 |阅读模式
原标题:海底捞的危机公关!才是一个公关危机的正确处理方式
            海底捞,餐饮界的标杆,视顾客为上帝的服务模范,其服务的深度和广度在业界内是神话般 的存在。但最近一段关于海底捞后厨视频的曝光,将海底捞拉下了神坛。
在视频中,可以看到“海底捞的后厨老鼠四窜,清理卫生用具簸箕、扫帚和餐具同池混洗、用顾客使用的餐具(如火锅漏勺)掏下水道”等一些不卫生的后厨操作。

海底捞的后厨事件曝光后,在网络舆论中心引起了轩然大波。海底捞那高大上的形象瞬间倒塌。
不管是小餐馆,还是明星大牌的餐饮业,后厨卫生的问题一直都存在。其实海底捞的食品安全危机的爆发在另一个层面上也揭示了餐饮界除之不尽的卫生顽疾。

企业一旦爆出丑闻,一般会出现其品牌及企业形象会受损,公司的股票及运营会受到打击,利益相关者的投诉及赔偿等一系类的不良反应。
但海底捞似乎没有常规的处于风口浪尖,反而股票上涨了。也许这个成绩就得归功于被群众誉于满分的公关危机管理手段了。
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海底捞对于此次“后厨食品安全”危机的公关管理,可谓是教科书级别的存在。对大多数不懂危机公关的企业具有引导及示范作用。
时间原则=“黄金时间”


事件曝光后,海底捞的危机公关的处理速度快的让人反应不过来,在危机爆发后的大约4个小时的时间内,海底捞就发布了道歉声明,在发布声明后的不到3个小时内,就告知于众其确定的处理方案。完全抓住了危机公关管理的“黄金时间”,控制了舆情的漫延趋势,把控了舆论的话语权。
“好事不出门,坏事行千里”,一般来说,为了阻止消息的裂变式的扩散,危机处理最好在最初危机爆发的12-24小时内 ,而12-24小时也就是俗称的“黄金时间"。
在”黄金时间“内公司的一举一动的处理之策,都将会是媒体、受众判断此次危机的一个依据。在不实消息发布之前占领舆论高地,而海底捞也正好利用了这一点,时间短、速度快的进行危机公关管理第一战。


承担责任原则&真诚原则
海底捞在危机公关管理时,除了在时间上做到少时、快速,还在问题处理的态度上做到了真诚。
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危机一曝光,海底捞在第一时间内就承认了媒体所曝光的都是事实,主动承认错误。切实的考虑消费者的利益,从而赢得了消费者认可。
其实在危机爆发之后,受众最关心的不是谁的责任,想要看到也不是企业为了推卸责任而互相推脱,最关心的就是自身利益,只有从受众的利益出发,方可保证受众对企业的信任度。
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对于危机发生之后责任人的认定,可以说,海底捞采用的危机公关方案是最佳的。首先表明责任由董事会全程承担,接着公开表明了在此次危机整改措施中,具体负责人的职位、姓名、电话,让危机整改变得透明化。
并且还聘请第三方公司对各个角落卫生的排查,消除了消费者无法监督的焦虑、疑虑心理。侧面的加强了消费者对海底捞的信任。危机出现之后,除了道歉承认错误,企业的解决问题的方案也是至关重要的。



有不少的网友戏称,海底捞的危机公关,火的不是危机问题,而是公关。
不可否认,海底捞在危机处理中确实有大将风范,不隐瞒、不推卸,勇于承担责任,这并不是每一个企业能做到的。不过也应了那一句话---一个人做错了可以原谅,但说谎是绝不会受到原谅的。这也就是大部分消费者原谅海底捞的其中一个原因吧。
海底捞的公关危机做的如此成功,能将舆情大反转,得大部分消费者的谅解。
主要取决于其温情的公关手段,从消费者、员工等利益相关者的角度出发,利用同理心的心理作用,来获取受众的认同感,从而重获消费者对企业的信任。
从消费者利益出发,向消费者诚心、诚意的道歉认错并承诺改过修正。从员工角度出发,安抚涉事员工让其放心,责任由董事会来承担。
与那些出现危机,由员工背锅的企业截然相反,不仅体现了企业的大将风范,更凸显了海底捞人性化管理的一面。



我们来对比一下,同样是餐饮业的危机公关,某团的处理方式取得的效果确是截然相反的。
1个月前,某团外卖由于在新更新的APP上增加了“清真”频道,并推出了“清真大众食品双箱盛放,让您用餐更放心”的广告,引起了广大网友的不满。
网友认为美团的做法存在着歧视,“清真”有在干净程度、营养程度上暗含着区别对待 的意思。以致消费者纷纷卸载某团外卖的APP来发泄心中的不满。某团外卖的“清真食品箱”危机一触而发。


虽说,同样是餐饮业的食品危机,往狠一点的讲,某团外卖的公关危机简直弱毙了。
其实某团外卖的危机相对于海底捞来说,危机处理的时间应该是比较充分的,但某团外卖完全没认识到这一点, 不仅错过了处理危机的最佳时期,并任之发展,同时无视消费者诉求。
在危机火烧眉毛、某团外卖全体噤声之际,居然还有猪队友不嫌事大,嘲讽起那些声称要卸载某团外卖的网友来。
小编想说,不怕神一样的对手,就怕猪一样的队友。
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随之,某团外卖的“清真食品箱”危机升级,消费者纷纷卸载其外卖APP,终于,某团外卖认识到了危机来临了。于是负责人出来声明了,不过不是“这锅我背、这错我改、员工我养”的危机公关管理方案,而是甩锅---推卸责任,采取的危机公关方案就是“这锅员工背、这错代理商改,员工辞退或查无此人”。
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某团外卖在“清真食品箱”危机中,一直在忽视消费者的诉求,试图利用拖延的手段来让问题随时间逝去,但他忽视了危机病毒式传播速度的可怕性。以致危机不断升级。
危机萌芽到危机升级,某团外卖的负责人在1天(即24小时)之后才去处理,完全忽视了危机处理中速度第一原则。


相对于某团外卖,海底捞危机公关的成功不仅体现在处理危机的时效和承担责任上,还体现在危机公关文案的人情味上。
其实对于一个危机,最忌讳的就是否认错误,用仅此一次,偶然,意外、少量等字眼来减少问题存在的合理性。然而,某团外卖却碰触了这些敏感字眼。
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在确认危机责任主体时,某团外卖公关仍然做的不到位。居然将危机出现的责任踢给了代理商,称之是代理商私自制作非官方配置。推卸责任比狡辩产生的危机影响更大,以致消费者的不满在某团外卖公关之后仍在发酵膨胀。

危机公关的好坏直接影响着企业的危机走向。虽然后厨卫生事件对海底捞产生了不可磨灭的影响,但其成功的危机公关也挽救了它在消费者心目中的企业和品牌形象。
在所有危机中,形象危机是影响最大、最深、最广的,也是最难修复的。海底捞此次的危机公关在修复形象上可谓是最佳的。
没有对比就没有差距,看看两家公司危机公关之后的消费者态度吧。
海底捞

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以上是网友对海底捞评论截图
某团外卖

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以上是网友对某团外卖评论截图
从海底捞和某团外卖的危机公关之后的影响可知,一个成功的危机公关可以很大的程度上减少企业的损失。
虽然海底捞近满分的危机公关在短时间内挽救了其企业形象,扭转局势,得到大多数消费者的谅解。但是,海底捞越过了食品安全底线的事实是不可抹杀掉的。
公关再好也难抵食品安全的一票否决,每个企业都有一次错了,公关重新再来的机会,但也只是一次。希望海底捞能像其在声明中说的那样付诸于行动,在实际行动中保护消费者“舌尖”上的安全。



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